Innendienst und Außendienst

Österreichische Beamtenversicherung

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Interkulturelle Kommunikation ist angesagt

Zwei Seiten einer Medaille – das Verhältnis zwischen Innen- und Außendienst ist nicht immer ungetrübt. Die Annahme des Versicherungsantrags, die Schadensabwicklung oder auch die Bearbeitungsdauer eines Versicherungsfalls bergen Konfliktstoff in sich. ÖBVaktiv bat den Leiter des Bereichs Versicherungstechnik, Richard Fischer, und die oberösterreichische Landesdirektorin Ursula Steinberger zum Gespräch über das konfliktträchtige Miteinander.

ÖBVaktiv: Frau Steinberger, Sie sind Chefin von mehr als 100 oberösterreichischen Außendienstmitarbeiter/-innen. Herr Fischer, Sie sind Herr über 300.000 Versicherungsverträge und jährlich kommen 15.000 dazu. Wie prägen die Unterschiede in der Arbeitsweise das Verhältnis zwischen Außen- und Innendienst?

Richard Fischer: Der Außendienst will und muss in erster Linie verkaufen. Der Innendienst muss dafür sorgen, dass die Annahmerichtlinien eingehalten werden. Das sind unterschiedliche Aufträge. Ich sehe das Hauptproblem darin, dass die Versicherungswelt immer komplexer wird. Früher gab es alle paar Jahre gesetzliche Änderungen, jetzt schon fast jedes Quartal. Wenn wir versuchen, Richtlinien umzusetzen, stößt das aber nicht immer auf Verständnis im Vertrieb.

Ursula Steinberger: Man kennt den Job des Anderen nicht wirklich. Wir „draußen“ sehen nur unsere Aufgabe, wir haben unsere Sichtweise, da steht an erster Stelle das Geschäft. Wir geben unsere Anträge ab, und für uns ist die Sache erledigt. Wenn dann aus Wien angerufen wird, weil irgendwo wieder „ein Kreuzerl fehlt“, heißt es, jetzt machen die wieder Schwierigkeiten.

Richard Fischer: Heute ist ja auch die Sensibilität durch den Konsumentenschutz viel höher. Der Kunde hat mehr Rechte, aus einem Vertrag wieder auszusteigen. Unsere Aufgabe ist, es nicht so weit kommen zu lassen. Das ist ja auch im Sinne des Außendienstkollegen – der verliert ja seine Provision, wenn so etwas passiert.

Ursula Steinberger: Klar, es geht um die Absicherung des Verkäufers draußen. Die Außendienstmitarbeiter wollen das nur oft nicht sehen, weil sie einfach verkaufen wollen. Und in der Schnelle passiert es eben, dass in den Anträgen oder in der Beratung etwas übersehen wird. Oft haben auch Kunden nicht die Geduld, sich die Aufklärungen anzuhören, es muss immer sehr schnell gehen. Wer mit Bürokratie, mit juristischen Formulierungen nicht wirklich vertraut ist, dem ist der bürokratische Aufwand rasch zu hoch.

ÖBVaktiv: Die Verwaltung ist klassische Bürokratie, der Außendienst will und muss verkaufen.
Entstehen daraus nicht auch Missverständnisse?

Ursula Steinberger: Zu Missverständnissen kommt es, wenn man nicht miteinander redet. Wenn man nur schreibt. Die Verwaltung schreibt trocken und juristisch – wir „draußen“ oder auch die Kunden verstehen das oft gar nicht. Da ergeben sich Spannungsfelder.

ÖBVaktiv: Warum muss die Verwaltung so schreiben?

Richard Fischer: Die Verwaltung ist eine eigene Welt. Wir beschäftigen uns das ganze Jahr über mit Gesetzen, wir haben Gesetze, Dienst- und Arbeitsanweisungen umzusetzen und müssen das auch an den Außendienst weitergeben. Wir versuchen immer, dem Vertrieb zu erklären, warum wir beispielsweise eine bestimmte Unterschrift brauchen oder warum diese oder jene Information nachgereicht werden muss. Im Grunde arbeiten wir prophylaktisch. Es wird vielleicht in 100 Fällen nur einen geben, wo es Probleme geben könnte, wir müssen aber genau auch diesen einen Fall ausschließen. Dafür wünschen wir uns Verständnis.

Ursula Steinberger: Es geht wirklich darum, Verständnis füreinander aufzubringen. Ich wünsche mir immer, dass jemand vom Innendienst einmal eine Woche mit uns draußen verbringen würde, um zu sehen, wie es bei uns zugeht. Oder jemand vom Vertrieb sollte einmal ein paar Tage in der Zentrale sein, um zu sehen, mit welchen Problemen und Herausforderungen ihr zu kämpfen habt.

Richard Fischer: Wachsende Anonymität erschwert das Verständnis. Früher habe ich im Außendienst alle gekannt, heute kenne ich nur mehr die Landesdirektoren persönlich.
Ich sehe nur den Antrag. Ich weiß nicht, wie das Verkaufsgespräch war. Vielleicht handelt es sich um einen heiklen Fall, oder der Mitbewerber scharrt schon in den Startlöchern, und dann kommt die Verwaltung und sagt: du musst noch einmal zu diesem Kunden, weil eine Unterschrift fehlt. Ich verstehe, dass das dann Ärger erzeugen kann. Ich kann aber bei rund 15.000 Neuanträgen pro Jahr nicht jedes Mal nachfragen lassen, dafür haben wir nicht die Zeit.

Ursula Steinberger: Draußen leben wir sehr stark die ÖBV-Philosophie „Von Mensch zu Mensch“ und „Von Kollege zu Kollege“. Dadurch heben wir uns von den Marktbegleitern ab, das macht uns glaubwürdig. Wenn die Verwaltung dann – im Falle einer Ablehnung etwa – bürokratisch reagiert, passt das eigentlich nicht dazu. Und: du bist draußen ganz anders mit Schicksalen konfrontiert; der Verkauf bringt ja nicht nur glückliche Momente mit sich. Du erlebst wahre menschliche Tragödien und lebst das mit. Wenn dann ein bürokratischer Ablehnungsbrief an eine Witwe oder an jemanden, der einen Unfall hatte, kommt – die verstehen die Welt nicht mehr!

Richard Fischer: Ablehnungen sind hart, die kann ich nicht „menschlich“ formulieren. Der Vertrieb, der Außendienst, nimmt die Seite des Kunden ein, das ist nur natürlich. Wenn der Kunde dann aus irgendeinem Grund kein Geld erhält, ist das erstens für den Kunden entsetzlich, aber auch für den Vermittler als Angehörigen der Versicherung. Aber es gibt eben Ablehnungen und ich zitiere darin Gesetze und Paragraphen. Ich kann ja nicht schreiben: Sorry, ich persönlich würde ja gerne zahlen, aber ich darf nicht … Der Vermittler wiederum muss dann den Ärger des Kunden aushalten, weil der geht zum Betreuer und sagt: Mach etwas!

ÖBVaktiv: Das heißt, die Schadensabwicklung ist neben dem Antrag ein weiterer Bereich, wo Spannungen entstehen können?

Richard Fischer: Ja. Diskussionen über die Dauer der Bearbeitung gibt es auch immer wieder. Der Außendienst ist in den letzten Jahren sehr gewachsen – die Verwaltung nicht … da staut es sich fallweise. Andererseits müssen „wir herinnen“ viele Problemfälle behandeln, die am Außendienst spurlos vorübergehen. Umgekehrt wird es natürlich auch nicht anders sein. Diese Fälle kosten dann der Verwaltung meistens sehr viel Energie und Zeit.

Ursula Steinberger: Der Außendienst hat Produktionsvorgaben und steht unter starkem Zeitdruck. Außerhalb der Ballungszentren fährt ein Mitarbeiter schon einmal 50 km und mehr zu einem Kunden. Wenn der jetzt etwas vergisst und „wegen einem Kreuzerl“ noch einmal fahren muss, der ärgert sich wahnsinnig und sagt: Das mache ich nicht!

Richard Fischer: Wir müssen dafür sorgen, dass die Annahmerichtlinien umgesetzt werden. Klassisches Beispiel ist das Geldwäschegesetz. Das kann zur Folge haben, dass ich zu einem Vermittler sage, ich brauche von einem Kunden eine Ausweiskopie, ich brauche eine Bestätigung, woher er sein Geld hat. Denn wenn die FMA genau diesen Fall überprüft, müssen wir nachweisen, dass wir alles getan haben, um den Kunden zu prüfen. Wenn ich das nicht getan habe, hat das Unternehmen ein Problem. Und unsere Aufgabe ist es, solche Probleme zu vermeiden – dafür hat der Außendienst dann oftmals kein Verständnis. Und dies führt wiederum zu Reibungspunkten zwischen Innen und Außen.

Ursula Steinberger: Für uns klingt das immer nach: „Wir sind päpstlicher als der Papst.“

ÖBVaktiv: Die Verwaltung arbeitet „7 to 5“. Der Außendienst arbeitet selbständig, muss sich seine Termine selbst einteilen, ist ständig unter Druck … Versteht das der Innendienst zu wenig?

Richard Fischer: Der Druck ist auch in der Verwaltung permanent da. Bei uns ist es wie in einer Fabrik, die Arbeit hört nie auf. Wenn du einen Stapel erledigt hast, liegt schon der nächste da. Vor 20 Jahren gab es noch so etwas wie ein Sommerloch; da konnte man Liegengebliebenes abarbeiten, das gibt es schon lange nicht mehr.

Ursula Steinberger: Wir spüren das draußen auch, und das Geschäft ist durch die Aufnahme vieler neuer Mitarbeiter/-innen natürlich gewachsen; insgesamt ist heute aber mehr Verständnis füreinander da, weil auch die Büroleiter/-innen Tagungen machen und sich austauschen und dadurch eine Mittlerrolle einnehmen. Das einfachste ist eben immer, dem anderen die Schuld zu geben, das ist menschlich.

Richard Fischer: Ja, und damit verliert man aus den Augen, worum es eigentlich geht. Statt zu sagen, wie können wir das lösen, tauscht man Vorhaltungen aus, die zu nichts führen.

ÖBVaktiv: Mangelnde Toleranz gegenüber Fehlern verhärtet oft auch die Fronten …

Richard Fischer: Man vergisst dann, wofür man da ist. Wir alle sind in erster Linie für die Kunden da und nicht zum Selbstzweck, das darf man nicht aus den Augen verlieren.

Ursula Steinberger: Es passiert einfach, dass man sich ärgert und diesen Ärger ablässt, und: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück … Gerade am Telefon, wo man oft nicht einschätzen kann, wie es dem anderen geht. Wir predigen das ja auch immer in den Telefontrainings: genau hinhören und sich Zeit nehmen zum Telefonieren.

ÖBVaktiv: Das heißt, letztlich sind es normale zwischenmenschliche Kommunikationsprobleme zwischen Innen- und Außendienst, verstärkt dadurch, dass es sich doch um zwei recht unterschiedliche Welten handelt.

Richard Fischer: Ja, und für uns spielt auch eine Rolle, dass der Außendienst mehr Erfolgserlebnisse hat. Wenn in der Verwaltung alles gut läuft, erhält der Vertrieb das Lob des Kunden. Unser Erfolgserlebnis ist „nur“, dass wir unsere Arbeit gut machen. Die unmittelbare Rückmeldung durch den Kunden fehlt dem Innendienstkollegen. Außerdem hat der Vermittler nicht jeden Tag Probleme mit dem Innendienst, aber der Sachbearbeiter hat unter 50 Anträgen pro Tag garantiert einige fehlerhafte. Und das ist der Grund, warum der Frustrationspegel manchmal steigt – dafür wünschen wir uns Verständnis.

ÖBVaktiv: Inwieweit wird das in der Ausbildung der Mitarbeiter/-innen thematisiert?

Ursula Steinberger: Die neuen Mitarbeiter/-innen, die jetzt anfangen, werden insgesamt viel intensiver geschult. Sie werden anders an die Arbeit herangeführt als Mitarbeiter/-innnen, die vor zehn Jahren angefangen haben. Heute setzen sich unsere Mitarbeiter/-innen in den Geschäftsstellen mit den Neuen zusammen und gehen den Antrag durch – einen halben bis dreiviertel Tag. Wir versuchen, Sensibilität in diesen Fragen zu erzeugen, aber in der Hektik draußen geht oft manches wieder unter.

Richard Fischer: Es handelt sich einfach um zwei Kulturen und da ist interkulturelles Verständnis gefragt. Bürokratie muss es geben, das steht außer Frage.

Ursula Steinberger: Gute Kommunikation ist einfach wichtig. Und die ist grundsätzlich in unserem Unternehmen auch vorhanden. Wir dürfen sie nicht verloren gehen lassen, auch wenn wir weiter wachsen.

ÖBVaktiv: Vielen Dank für das Gespräch.

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