Das ÖBV-Service-Center

Mit der ÖBV durchs Leben

Das ÖBV-Service-Center

Die Visitenkarte des Unternehmens

Der erste Eindruck ist oft der entscheidende. Der erste persönliche Kontakt mit der ÖBV besteht häufig in einem Anruf beim Service-Center. ÖBVaktiv sprach mit Bernhard Nissl, dem Leiter der Abteilung, über heikle Telefonate und die vielfältigen Aufgaben seiner 11 Mitarbeiter/-innen.

ÖBVaktiv: Das Service-Center ist sozusagen die „Visitenkarte“ der ÖBV. Was ist Ihnen im Hinblick darauf im Verhalten Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gegenüber den Kunden besonders wichtig?

Bernhard Nissl:Im Vordergrund steht – und das liegt mir ganz besonders am Herzen –, dass wir auf unsere Kunden zugehen. Unsere gebührenfreie Servicenummer finden Kunden und Interessierte auf jeder ÖBV Broschüre, auf jedem Plakat oder im Internet. So wollen wir neben der persönlichen Betreuung durch den Kundenberater die Erreichbarkeit bei Anfragen oder Anliegen sicherstellen. Rufen Kunden bei uns an, hören wir zuerst zu und nähern uns mit richtigen Fragen der Lösung. Als Kunde möchte man mit seinem Anliegen ernst genommen und angehört werden. Das Gespräch sollte kompetent, aufrichtig und freundlich verlaufen.

ÖBVaktiv: Was unterscheidet Sie in diesem Anspruch von anderen Unternehmen?

Bernhard Nissl: Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen – und eine zufriedenstellende Dienstleistung können meine Vertriebskollegen und ich nur durch Enthusiasmus und Kundenorientierung erbringen. Bei der ÖBV steht der Mensch im Vordergrund, getreu unserem Slogan „Von Mensch zu Mensch“. Dieses Motto leben wir in der Kundenbeziehung, das hebt uns hervor und das unterscheidet uns von Mitbewerbern.

ÖBVaktiv: Können Sie das für das Service Center noch konkretisieren?

Bernhard Nissl: Unsere Kundinnen und Kunden haben ein Recht auf Service. Wir müssen zwar Anfragen rasch beantworten. Viel wesentlicher ist aber, dass wir sie korrekt beantworten. Was manchmal ein wenig dauern kann. Unsere Erfahrung hat jedoch gezeigt, dass unsere Kunden bei kompetenten und richtigen Auskünften etwas Bearbeitungszeit in Kauf nehmen. Noch etwas ist für mich im Service Center wichtig: Was ist die beste Motivation? Freude an der Arbeit und Interesse! Sobald mich etwas interessiert, kann ich mich dafür begeistern. Das spürt auch der Kunde.

ÖBVaktiv: Welche Strategien gibt es, wenn verärgerte Kundinnen und Kunden – das soll ja auch bei uns vorkommen – anrufen?

Bernhard Nissl: Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Thema. Gespräche mit Beschwerdeführern sind sehr sensibel. Wir achten sehr darauf, Anfragen der Kundinnen und Kunden ernst zu nehmen und das Anliegen so rasch und kompetent wie möglich zu erledigen. Verständnis für das Anliegen des Kunden ist uns wichtig. Was wir nicht wollen, ist kalmieren. Immerhin: Jemand, der sich beschwert, gibt uns als ÖBV die Chance, ihn als Kunden zu behalten. Jene, die dies unterlassen, sind als Kunden verloren..

ÖBVaktiv: Sie sind seit dem Jahr 2000 Abteilungsleiter. Was hat sich in diesen 11 Jahren geändert?

Bernhard Nissl: Grundlegend geändert hat sich das Tempo, in dem wir alles erledigen. Ein E-Mail hat keine Geduldstoleranz, der Absender erwartet sich sofort eine Antwort. Wir bestätigen daher den Erhalt jedes Mails – persönlich, nicht automatisiert. Darüber hinaus sind die Anfragen häufiger und komplexer geworden: Zum einem ist unser Vertrieb sehr stark gewachsen. Zum anderen hat die Versicherungswelt insgesamt an Komplexität zugenommen.

ÖBVaktiv: Welche Bereiche deckt Ihre Abteilung neben der Telefonie noch ab?

Bernhard Nissl:Wir beantworten E-Mails oder leiten diese an eine ÖBV Fachabteilung weiter. Pro Jahr erhalten wir rund 15.000 E-Mails. Da geht es von Adressänderungen, die wir selbst durchführen, bis zu Informationsanfragen. Darüber hinaus erreichen uns etwa 8.000 Telefaxe. Auch diese bearbeiten wir. Das klassische Telefonservice ist mit bis zu rund 140.000 Anrufen pro Jahr natürlich ein Schwerpunkt unserer Arbeit. Daneben erfassen wir Versicherungskündigungen, erstellen Offerte und unterstützen die Geschäftsstellen.

ÖBVaktiv: Gibt es im Team eine Arbeitsteilung oder muss jede und jeder alles können?

Bernhard Nissl: Wir haben ein Rotationsprinzip und daher es muss jede und jeder alles können. Zwischen Telefonie – die ja sehr anstrengend ist – und Back-office-Arbeiten wechseln wir ab. Ich bin sehr stolz auf das Wissen meiner MitarbeiterInnen und froh, so kompetente Kolleginnen und Kollegen zu haben. Besonders freue ich mich über den Enthusiasmus, mit dem sie unseren Kundinnen und Kunden begegnen.

ÖBVaktiv: Vielen Dank für das Gespräch.

Sie wählen 01/401 20-0 oder 0800/201130

und die Kolleginnen und Kollegen auf dieser Seite stehen für Sie am Telefon bereit, um Sie an die richtige Stelle weiter zu verbinden, sich Ihr Anliegen zu notieren oder Ihre Anfrage zu beantworten.

Wenn Sie als Kunde eine Adresse berichtigt haben möchten, ein Offert brauchen oder eine Polizze kündigen wollen: Das Service-Center ist die passende Anlaufstelle.
Auch wenn Sie nicht wissen, wer Ihr Ansprechpartner ist, sind Sie hier an der richtigen Adresse und werden freundlich und rasch weitergeleitet.

Bis zu 140.000 Anrufe, rund 15.000 E-Mails und mehr als 7.000 Faxe werden jährlich von den zwölf Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Service-Center bearbeitet.

Übrigens: Wir sind rund um die Uhr für Sie da. Ein Call-Center nimmt auch außerhalb der Bürozeiten Ihre Anrufe für uns entgegen.