Mit der ÖBV durchs Leben
„Die Polizzierer“
Moderne Vertragsverwaltung hat mit „geistiger Fließbandarbeit“ nichts am Hut
Was geschieht eigentlich in der Zeit zwischen der Unterzeichnung eines Versicherungsantrags durch die Kundin, den Kunden, und der Zustellung der Polizze durch den Briefträger? Die Tätigkeit der Abteilung Vertragsverwaltung (VVW) – und das wissen wahrscheinlich nur wenige – beginnt lange bevor Mitarbeiter/-innen den Antrag in Händen halten, und ist mit der Ausstellung und Zusendung der Polizze – die bei der ÖBV als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit Mitgliedsschein heißt – noch lange nicht zu Ende.
Moderne Vertragsverwaltung ist viel mehr als das, was früher ein wenig von oben herab als simples „Polizzieren“ bezeichnet wurde. Dieses immer noch der Abteilung anhaftende Vorurteil schmerzt den Abteilungsleiter der ÖBV-Vertragsverwaltung (VVW), Richard Fischer, ein wenig, wie er im Gespräch mit ÖBVaktiv einräumt. Doch Vorurteile sind dazu da, überwunden zu werden und deshalb erläutert Fischer – mittlerweile einer der dienstältesten Mitarbeiter der ÖBV – auch bereitwillig die vielfältigen und komplexen Aufgabenstellungen der Abteilung.
Kernstück des Arbeitsbereichs der VVW ist der Abschluss des Versicherungsvertrags mit dem Kunden – und zwar rechtlich bindend. Ist die Polizze draußen, gibt es kein zurück mehr. Das heißt, dass sowohl Anträge als auch Polizzen auf „Herz und Nieren“ geprüft sein müssen, bevor sie das Haus verlassen. Und dafür muss die VVW Sorge tragen.
Das beginnt damit, dass die Anträge konzipiert und „designed“ werden müssen, dass die Polizzierungsprogramme umfangreichen Test-Verfahren ausgesetzt und die Annahmerichtlinien – quasi die Spielregeln für die Annahme des Vertrags – formuliert werden müssen. Allesamt heikle Unterfangen, denn jeder übersehene Fehler könnte sich Jahrzehnte später als teurer Irrtum zu Buche schlagen. Erst wenn alles hieb- und stichfest schwarz auf weiß feststeht, können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter draußen aktiv werden. Unterstützung erhält die Abteilung dabei von der Expertin Rita Seiler, die Sorge trägt, dass rechtlich immer alles am aktuellen Stand ist.
Darüber hinaus sind die zwölf Mitarbeiter/-innen Fischers (plus zwei Lehrlinge im ersten Lehrjahr) auch für die Verwaltung des Versicherungsbestands – immerhin die Daten von rund 300.000 Versicherungsnehmerinnen und Versicherungsnehmern – zuständig, was ein enormes Know-how an Datenpflege voraussetzt, angesichts des breiten Aufgabenspektrums der Abteilung aber zur Alltagsroutine zählt.
Selbstverständlich geschieht all dies in enger Abstimmung mit anderen Abteilungen des Hauses, allen voran der Versicherungsmathematik mit Walter Zimmermann an der Spitze und dem Bereich Marketing und Vertrieb, geleitet von Verkaufsdirektor Manfred Steinberger. Auch das Service-Center und die Leistung sowie die Geschäftsstellen in den Bundesländern sind wichtige Schnittstellen für die Arbeit der VVW innerhalb der ÖBV.
Der Antrag ist die Summe und das Ergebnis aller dieser komplexen Vorgänge. Jedes „Kreuzerl“, das hier fehlt, mag in den Augen mancher eine Bagatelle sein, für eine Versicherung können sich fehlerhaft ausgefüllte Verträge nach Jahren bitter und kostspielig rächen. Daher wirbt Fischer auch um Verständnis für die Sachbearbeiter/-innen seiner Abteilung: „Wir arbeiten lösungsorientiert, nicht problemorientiert: Meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeitersind in der Lage zu entscheiden, wann ein fehlendes Kreuzerl urgiert werden muss und wann nicht.“ Spaß mache eine Reklamation keinem und auch „drinnen“ weiß man, dass es „draußen“ unangenehm, aufwändig und dem Image abträglich ist, ein zweites Mal wegen einer fehlenden Unterschrift zu einem Kunden fahren zu müssen.
Dass seine Mitarbeiter selbständig handelnde Sachbearbeiter/-innen sind, darauf legt Fischer großen Wert. Denn für die Überprüfung der Anträge sei viel Erfahrung, Sachkenntnis, Entscheidungsfähigkeit und Fingerspitzengefühl – in der so heiklen Frage der Risikoprüfung etwa – gefragt. Auch das Wissen, wann eine Entscheidung nicht mehr ohne Rücksprache getroffen werden kann, gehört dazu.
Die Verantwortlichkeiten innerhalb der Abteilung sind klar definiert: Sechs Mitarbeiter/-innen bearbeiten den Bereich Lebensversicherung inklusive der Zukunftssicherung (ZuSi), die den Bestand in den letzten Jahren um mehr als ein Drittel anwachsen ließ. Fünf Mitrabeiter/-innen sind für den Bereich Unfall zuständig. Der Experte für die Risikoprüfung ist Harald Matzinger. Er ist mittlerweile nicht nur Gesundheitsexperte, sondern hat sich auch profunde Kenntnisse im Bereich exotischer und risikobehafteter Freizeitbeschäftigungen angeeignet. Auch Matzingers Tätigkeit ist äußerst verantwortungsvoll. Denn je treffsicherer die Risikoprüfung arbeitet, desto besser ist es für das Unternehmen – besonders im Fall der ÖBV, die durch ihre spezielle Kundenstruktur ohnehin mit hohen Risiken rechnen muss.
Reklamationen – denn auch die beste Verwaltung arbeitet nicht fehlerfrei – sind Angelegenheit des Abteilungsleiters höchstpersönlich. Jeder, der sich über einen fehlerhaften Vorgang beschwert, erhält neben der Nachricht über die Berichtigung auch einen Entschuldigungsbrief – das ist „Ehrensache“ und gehört sich für eine Versicherung mit einem so guten Ruf wie die ÖBV.
Richard Fischer ist seit 1982 im Unternehmen, er war selbst einmal „Polizzierer“ und unter anderem in der Versicherungsmathematik und in der Maklerbetreuung tätig, außerdem mitverantwortlich für die Entwicklung des Service-Centers. Mittlerweile ist er Leiter des Bereichs Versicherungstechnik, der die Abteilungen VVW, Leistung, Service-Center und Inkasso umfasst, und Abteilungsleiter der VVW.
Ständige Veränderungen gehören heutzutage auch in einer Verwaltungsabteilung zum täglichen Geschäft. Derzeit sei die Umstellung auf ein neues EDV-System in Vorbereitung und Fischer – der innerhalb der ÖBV diese Umstellung leitet – sieht dadurch die Flexibilität der Sachbearbeiter/-innen in Zukunft in noch höherem Ausmaß gefordert als bisher. Er ist aber überzeugt, dass seine Mitarbeiter/-innen auch das bewältigen werden – und man spürt im „Subtext“ den Stolz auf seine Mann-/Frauschaft mitschwingen …
Die Sachbearbeiter/-innen für die Lebensversicherung: v.l. (hinten) Manuela Neuffer, Richard Fischer, Andrea Lechner, Irene Hietler und Martin Schauer. Vorne: Roman Koller und Bettina Hanacek.
Foto oben: Die Gruppe Unfall v.l. hinten: Harald Matzinger, Nives Medibach, Daniela Fuchs und Richard Fischer. Vorne v.l. Robert Anibas und Michael Mantler.
10.06.2009
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